Почти каждая владелица салона знает, что отзывы важны, и почти никто не просит их регулярно.
Причина всегда одна и её стоит назвать: кажется, будто просишь одолжение у того, кто только что тебе заплатил.
Это ощущение растёт из неверной картины происходящего, а как только картина меняется, неловкость по большей части уходит.
Она не делает вам одолжение. Ей только что сделали то, что ей нравится, и ей хочется кому-нибудь об этом рассказать.
Смена ракурса, которая убирает неловкость
Подумайте о двадцати минутах после хорошей записи с её стороны, а не со своей.
Она смотрит в зеркало, делает фотографию, решает, кому её показать. Порыв что-то сказать уже существует.
Вы этот порыв не создаёте. Вы даёте ему место, куда пойти, пока он не угас.
Это по-настоящему другая просьба, чем просьба об одолжении, и звучит она иначе, когда вы её произносите.
Салоны, которые просят спокойно, это те, кто это понял. Остальные извиняются за то, что никого не смущает.
Момент делает бо́льшую часть работы
Готовность что-то написать максимальна сразу и быстро падает, а большинство салонов просят совсем не так.
Письмо через три дня приходит, когда запись уже воспоминание, а результат стал обычным, а не новым.
Хороших моментов всего два, и они рядом друг с другом.
В кресле
Пока она ещё смотрит на результат и только что сказала о нём что-то довольное. Это самый сильный момент, какой бывает.
Он же кажется самым неловким, и потому им почти никто не пользуется, и потому он работает.
В тот же вечер
Короткое сообщение через пару часов, пока она ещё замечает результат каждый раз, проходя мимо зеркала.
Это практичный вариант, потому что он может быть автоматическим и не требует от вас произносить что-либо вслух.
Куда их отправлять
Это решение важнее формулировки, и почти никто не принимает его осознанно.
| Где | Что это даёт | Можно ли забрать? |
|---|---|---|
| Ваш профиль на карте | Приводит тех, кто ищет салон рядом | Да, это ваша карточка |
| Ваш собственный сайт | Убеждает тех, кто уже смотрит на вас | Да |
| Карточка в маркетплейсе | Ставит вас в ряд с другими салонами | Нет, никогда |
| Комментарии в соцсетях | Видны, но не ищутся и не остаются | Не особо |
Третью строку стоит обдумать внимательно: это самое лёгкое место, где копятся отзывы, и единственное, откуда их никогда не перенести.
Пять лет пятизвёздочных отзывов в маркетплейсе это самая крепкая привязка, какая бывает, как разобрано в тексте маркетплейс или собственная ссылка.
Это не довод против них. Это довод за то, чтобы они не были единственным местом, где у вас есть отзывы.
Отправляйте большинство в свой профиль на карте: он ваш, он находится и доходит до тех, кто не искал вас по имени, а несколько покажите на своём сайте.
Как на самом деле просить
Три правила, и третье меняет долю ответов сильнее всего.
Будьте точны насчёт где. Оставить отзыв где-то это задача. Ссылка прямо на поле это одно нажатие.
Будьте точны насчёт чего. Пустая страница тяжела. Вопрос лёгок, и ответы на него полезнее читать.
Скажите, чем это помогает. Не чтобы польстить вам, а потому что это правда помогает другому человеку решиться, и такой довод люди принимают.
Конкретная подсказка в конце важна. Вопрос об одной вещи даёт отзыв лучше, чем вопрос обо всём сразу.
У кого просить, а у кого нет
Просить у всех подряд это самый быстрый способ набрать посредственных отзывов и время от времени один плохой, которого можно было избежать.
- У любой, кто сказала что-то довольное во время визита. По сути это и есть весь список.
- У постоянных, один раз. Им есть что сказать больше всех, и их спрашивают реже всех, потому что кажется лишним.
- У новой клиентки, чей первый визит прошёл хорошо, потому что её отзыв опишет ровно то, чего боятся новые.
- Не у той, кто выглядела молчаливой или неуверенной. Спросите её лучше, как всё прошло. Это другой и более полезный разговор.
- Не у той, у кого уже просили. Один раз это просьба, два раза это давление.
Именно на четвёртом пункте наносится больше всего вреда. Сомневающаяся клиентка, которую просят о публичном отзыве, иногда его и правда оставляет.
Спросите её лучше наедине, что бы она изменила. Вы что-то узнаете и часто исправите проблему.
Такой разговор ценнее, чем был бы отзыв, и происходит он до того, как что-либо станет публичным.
Что делать с плохим отзывом
Он появится, и то, как с ним обойдутся, важнее самого отзыва, потому что ответ читают все.
Плохой отзыв со спокойным и конкретным ответом под ним вредит меньше, чем помогает страница однообразных похвал.
Читатели ищут, как бизнес ведёт себя, когда что-то пошло не так, и плохой отзыв единственное место, где это видно.
- Подождите день. Ничто написанное в первый час не будет вашей лучшей версией.
- Ответьте публично, коротко, один раз. Поблагодарите, признайте конкретную вещь, скажите, что бы вы сделали.
- Уведите в личное. Предложите продолжение, которое не будет веткой комментариев.
- Не спорьте о фактах, даже когда вы правы. Никто из читающих не считает очки.
- И продолжайте просить у довольных клиенток, потому что количество и свежесть и есть то, что разбавляет плохой месяц.
Последний шаг и есть настоящее средство. У салона, который просит регулярно, плохой отзыв стоит одиннадцатым, а не вторым.
Количество важно меньше, чем свежесть
Два салона с одинаковым числом отзывов не равны, если один перестал их собирать два года назад.
Свежий отзыв говорит, что салон всё ещё хорош. Старый говорит, что он был хорош, а это гораздо более слабое утверждение.
Поэтому ровный ручеёк побеждает разовый рывок, и поэтому просить дважды в неделю всегда лучше, чем попросить у сорока человек в марте.
Два в неделю это около сотни в год, больше, чем у большинства салонов в любом городе.
И два в неделю достижимы без всякой кампании, потому что примерно две клиентки в неделю и так говорят что-то довольное.
Вся работа в том, чтобы это заметить и иметь наготове ссылку, точно так же как ссылка записи должна быть всегда под рукой.
Что делает отзыв убедительным
Не каждый пятизвёздочный отзыв стоит одинаково, и на разницу легко повлиять одним словом в просьбе.
Читательница не считает звёзды. Она ищет того, чья ситуация была похожа на её, чтобы узнать, чем всё кончилось.
Значит, полезны конкретные отзывы, а бесполезны тёплые общие слова.
| Отзыв, который говорит | Даёт | Потому что |
|---|---|---|
| Прекрасный салон, очень рекомендую | Очень мало | Он описывает чувство, а не опыт |
| Она исправила цвет, испорченный в другом салоне | Очень много | Он отвечает на конкретный страх |
| Первый раз на ресницы, и она всё объяснила | Очень много | Он обращён к той, кто идёт впервые |
| Всегда вовремя и никогда не торопится | Больше, чем кажется | Это две самые частые тревоги |
Поэтому просьба должна называть тему, а не оставлять пустую страницу.
Спросите о консультации, или о том, как держится цвет, или о первом визите, если он был первым.
Вы получите отзывы короче и лучше, и каждый сделает работу, которую общий комплимент сделать не может.
Подумайте, что на самом деле тревожит сомневающуюся незнакомку, и спросите ровно об этом.
Чего не делать
Три вещи стабильно оборачиваются против вас, и одна из них достаточно распространена, чтобы сказать о ней прямо.
Ничего не предлагайте взамен. Это нарушает правила любой площадки отзывов, это видно по картине, и такие отзывы читаются как купленные.
Не просите только у тех, от кого ждёте похвалы, если это работает как фильтр. Просить у довольных нормально; отсеивать заранее по оценке нет.
Не пишите их сами и не просите родню. Это заметно, это выявляется, и одно удаление утянет за собой остальные.
Соблазн сильнее всего в начале, когда страница пуста и пять отзывов изменили бы всё.
Пять настоящих требуют двух недель просьб. Это гораздо более короткое ожидание, чем кажется в первый день.
И почти пустая страница с горсткой подлинных отзывов читается лучше полной, где каждая запись звучит одинаково.
Две недели до настоящей страницы
- Заберите себе профиль на карте, если ещё нет, и возьмите оттуда прямую ссылку на отзывы.
- Положите эту ссылку туда, откуда достаёте её одним нажатием, потому что пользоваться ей вы будете занятыми руками.
- Добавьте её в чек или в сообщение, уходящее после визита.
- Просите вслух раз в день, только когда человек уже сказал что-то довольное.
- Отвечайте на каждый отзыв, хороший и плохой, одной строкой. Это видно, и почти никто так не делает.
Четвёртый шаг это вся привычка целиком, и неделю она будет казаться странной.
После этого она становится просто частью разговора, который вы и так вели у зеркала.
Одно, за чем стоит следить первые две недели: вы спросите троих, получите один отзыв и решите, что это не работает.
Треть это примерно и есть норма, и норма хорошая. Никто не оставляет отзыв каждому бизнесу, которым доволен.
Судите по пятидесяти просьбам, а не по пяти: к этому моменту страница изменится достаточно, чтобы это заметить.
