Как просить предоплату и не терять клиенток

Почти каждый салон, который задумывается о предоплате, задаёт один и тот же вопрос, и он неверный.

Брать предоплату, да или нет. В такой постановке хорошего ответа нет, потому что оба ответа дорого стоят.

Предоплата на всё лишает записей от людей, которые пришли бы. Полное отсутствие предоплаты оставляет ваши самые долгие дни без защиты.

Полезная версия это четыре отдельных решения: какие услуги, какие клиентки, сколько и как вы просите.

Почему сплошная предоплата стоит вам денег

Просьба о карте перед коррекцией за 25 € добавляет помеху в запись, в которой её почти не было.

Некоторые бросают именно на этом шаге. Не потому что собирались не прийти, а потому что это стало задачей, а не одним нажатием.

Эти записи вы никогда не увидите. Они не проходят ни отменами, ни жалобами, их просто не существует.

Именно поэтому сплошное правило так легко сохранять: расходы невидимы, а польза заметна.

При этом записи, которые оно защищает, в основном и не были под угрозой. Ваша четверговая клиентка уже шесть лет всё равно бы пришла.

Каким услугам она действительно нужна

Решают две вещи, и они независимы друг от друга.

Сколько стоит окно, то есть цена и длительность вместе. Три часа за 140 € это другая потеря, чем тридцать минут за 25 €.

Насколько вероятна неявка, а это зависит от человека куда больше, чем от услуги.

Разложите их по двум осям, и ответ перестанет быть правилом и станет коротким списком.

Такой список обычно охватывает три-четыре услуги из прайса на двадцать позиций.

А значит, большинство ваших клиенток вообще не сталкивается с предоплатой, а те, кто сталкивается, записываются на что-то серьёзное.

У каких клиенток и как это решать

Второй оси салоны избегают, потому что она кажется списком тех, кому можно доверять.

Это не так. Это замечание того, что уже произошло, а это не то же самое, что осуждать кого-то.

Три группы ведут себя достаточно по-разному, чтобы их разделить.

• Давние постоянные. Почти никогда не пропадают. Просить у них предоплату это самый быстрый способ сделать хорошие отношения сделкой.
• Совсем новые клиентки. Риск выше, потому что их пока ничто не держит и они могли записаться в три салона за один вечер.
• Любой, кто раз не пришёл без предупреждения. Безусловно самый надёжный признак и единственная группа, где предоплата на что угодно справедлива.

Третья группа маленькая. В большинстве салонов это меньше пяти процентов базы, и на неё приходится основная часть потерь.

Точное попадание по ней защищает день, не задевая девяносто пять процентов тех, кто никогда не создавал проблем.

Здесь важна механика: ваша программа должна позволять требовать предоплату с одного человека и не требовать с другого, а это умеют не все.

Сколько просить

Достаточно мало, чтобы не быть барьером, и достаточно много, чтобы вспомнили, когда в этот день подвернётся что-то другое.

Данные о приверженности указывают туда же, куда и здравый смысл: сумма значит куда меньше, чем сам факт её наличия.

Предоплата в 20 € на услуге за 140 € делает почти ту же работу, что и 70 €, и теряет гораздо меньше записей.

Что бы вы ни выбрали, держите одно и то же для всех в одинаковом положении. Предоплата, меняющаяся по настроению, читается как произвол.

Приемлемой её делает правило возврата

Это та часть, которая решает, покажется предоплата разумной или оскорбительной, и большинство салонов её вообще не записывают.

Предоплата без названного способа вернуть деньги это штраф. Предоплата с ясным окном это запись, которая что-то значит.

Двадцать четыре или сорок восемь часов обычная граница, и обе защитимы, пока названы до оплаты.

Скажите, что происходит во всех трёх случаях: она приходит, отменяет вовремя, отменяет поздно или не приходит вовсе.

А потом применяйте. Правило, от которого вы отступаете для каждого, кто попросит, это не правило, а сбор с тех, кто слишком вежлив, чтобы спорить.

Одно сознательное исключение стоит допустить: настоящие непредвиденные обстоятельства, один раз. Стоит это очень мало, а доброжелательности покупает много.

app.abeautella.com

Формулировка, которая работает

Бо́льшая часть неловкости идёт от формулировки, а не от самой просьбы, а формулировку легко поправить.

Что звучит плохо

Всё, что объясняет вашу причину. Упоминание неявок говорит клиентке, что ею управляют, потому что другие вели себя плохо.

Всё извиняющееся. Колебание показывает, что вы сами считаете просьбу неразумной, и приглашает её думать так же.

Всё про регламент. Само это слово заставляет салон звучать как коммунальная служба.

Что звучит хорошо

Скажите это как часть записи, тем же тоном, что время и цену. Это информация, а не переговоры.

Свяжите это с тем, что получает она: окно держится за ней, а сумма вычитается из цены в тот же день.

Вторая половина и есть весь фокус. Предоплата, вычитаемая из счёта, это не сбор, а часть оплаты, перенесённая вперёд.

Ничто в этой фразе не извиняется, не объясняет и не упоминает никого, кто не пришёл.

Что она защищает на самом деле

Сплошная предоплата останавливает большинство неявок и заодно останавливает часть записей. Второе число невидимо и обычно больше.

Точечная предоплата останавливает почти столько же неявок, потому что нацелена на записи, которые действительно были под угрозой.

И теряет почти ноль записей, потому что с помехой сталкиваются те, кто записывается на что-то серьёзное.

Тот, кто соглашается на три часа и 140 €, не бросит из-за 20 € предоплаты. Тот, кто записывается на коррекцию, может.

Стоимость спасённого часа посчитана в тексте сколько стоит пустой час, и с ним эту арифметику легче повторить на своих цифрах.

Что делать, когда человек говорит нет

С верной формулировкой это случается редко, но случится, и заранее готовый ответ сохранит спокойствие.

Есть три версии нет, и только ради одной стоит менять решение.

Я предпочла бы не платить онлайн

Обычно искренне и обычно про способ оплаты, а не про саму предоплату.

Предложите взять её в салоне или переводом. Вы ничего не потеряли, потому что важна была готовность обязаться.

Я хожу сюда уже много лет

Справедливо, и обычно правда. Если она постоянная, спрашивать было не нужно, значит ваше правило задано слишком широко.

Откажитесь от предоплаты, скажите об этом прямо, а потом почините правило вместо того, чтобы каждый месяц делать одно и то же исключение.

Тогда я запишусь в другом месте

Вот эту боятся, и именно на ней стоит мягко стоять на своём.

Тот, кто не готов вложить 20 € в трёхчасовую запись, сообщает вам кое-что полезное об этой записи.

Ответьте один раз, без обороны, и отпустите. Гоняться за этой записью дороже, чем её потерять.

Ведите счёт несколько месяцев. Если это происходит чаще раза-двух, ошибочна сумма или формулировка, а не сама идея.

Когда предоплата неверный инструмент

Стоит знать, когда ответ совсем в другом, потому что предоплата не то, что пробуют первым.

Если у вас нет напоминаний, сначала почините это. Напоминания убирают больше пропущенных записей, чем предоплата, и никого не раздражают.

Если люди записываются за восемь недель, дело в горизонте, а не в обязательстве. Подтверждение ближе к дате даёт больше.

Если один человек пропадает раз за разом, предоплата это обходной путь вместо разговора, который стоило бы провести.

А если ваш процент неявок ниже трёх, не делайте ничего. У вас нет этой проблемы, и правило обойдётся дороже, чем сбережёт.

Вся лестница, начиная с напоминаний, есть в тексте девять способов уменьшить неявки.

Как ввести это на этой неделе

1. Выберите услуги. Всё, что дольше девяноста минут или дороже примерно 70 €. Обычно три-четыре из двадцати.
2. Выберите сумму. Фиксированные 20 € хорошая отправная точка и не требуют объяснений.
3. Запишите окно возврата, одной фразой, и поставьте туда, где клиентка увидит его до оплаты.
4. Запишите фразу, которую будете говорить, и произносите ровно её каждый раз, пока она не перестанет казаться странной.
5. Через месяц добавьте второе правило: кто не пришёл без предупреждения, теперь платит предоплату за что угодно.

Дайте этому три месяца, прежде чем судить. Одна спасённая суббота почти ничего не говорит ни в ту, ни в другую сторону.

И считайте обе стороны, когда будете судить: спасённые записи и любую запись, застрявшую на шаге оплаты.

Большинство салонов считают только первую сторону, и поэтому сплошные правила живут годами, и никто их не оспаривает.

Спасённая запись видна и радует. Запись, которой не случилось, не оставляет вообще никакого следа.

Эту асимметрию стоит держать в голове всякий раз, когда правило кажется работающим. Свидетельства за него всегда виднее свидетельств против.