Aproape orice proprietară de salon știe că recenziile contează și aproape niciuna nu le cere constant.
Motivul e mereu același și merită numit: pare că ceri o favoare de la cineva care tocmai ți-a plătit.
Senzația asta vine dintr-o imagine greșită despre ce se întâmplă, iar odată ce imaginea se schimbă, stânjeneala dispare în mare parte.
Ea nu-ți face o favoare. Tocmai i s-a făcut ceva ce îi place și vrea să spună cuiva despre asta.
Reîncadrarea care scoate stânjeneala
Gândește-te la cele douăzeci de minute de după o programare bună, din partea ei, nu din a ta.
Se uită în oglindă, face o fotografie, decide cui i-o arată. Impulsul de a spune ceva există deja.
Tu nu creezi impulsul ăla. Îi dai un loc unde să se ducă înainte să se stingă.
E o cerere cu adevărat diferită de a ruga pe cineva să-ți facă o favoare, și sună diferit când o spui.
Saloanele care cer relaxat sînt cele care au înțeles asta. Restul își cer scuze pentru ceva ce nu deranjează pe nimeni.
Momentul face cea mai mare parte a treabei
Disponibilitatea de a scrie ceva e maximă imediat și scade rapid, iar majoritatea saloanelor nu cer așa.
Un email după trei zile ajunge când programarea e o amintire, iar rezultatul e normal, nu nou.
Există doar două momente bune, și sînt aproape unul de altul.
La scaun
Cât încă se uită la rezultat și a spus ceva mulțumit despre el. Ăsta e cel mai puternic moment care există.
E și cel care pare cel mai stânjenitor, motiv pentru care aproape nimeni nu-l folosește și motiv pentru care funcționează.
În aceeași seară
Un mesaj scurt câteva ore mai târziu, cât încă observă rezultatul de fiecare dată când trece pe lângă o oglindă.
Asta e varianta practică, pentru că poate fi automată și nu îți cere să spui nimic cu voce tare.
Unde să le trimiți
Decizia asta contează mai mult decât formularea și aproape nimeni nu o ia deliberat.
| Unde | Ce face | Le poți lua cu tine? |
|---|---|---|
| Profilul tău de pe hartă | Aduce oameni care caută un salon prin apropiere | Da, e listarea ta |
| Site-ul tău | Convinge pe cine deja se uită la tine | Da |
| O listare pe marketplace | Te clasează față de alte saloane de acolo | Nu, niciodată |
| Comentarii pe rețele | Vizibile, dar nu se caută și nu rămân | Nu prea |
Al treilea rând e cel la care trebuie să te gândești atent, pentru că e locul cel mai ușor unde se adună recenzii și singurul de unde nu le poți muta niciodată.
Cinci ani de recenzii de cinci stele pe un marketplace e cea mai puternică formă de legare care există, cum arătăm în marketplace sau linkul tău.
Nu e un argument să le refuzi. E un argument să te asiguri că nu sînt singurul loc unde ai.
Trimite majoritatea oamenilor spre profilul tău de hartă, care e al tău, se găsește și ajunge la cine nu te căuta pe nume, apoi arată câteva pe site-ul tău.
Cum ceri de fapt
Trei reguli, iar a treia e cea care schimbă cel mai mult rata de răspuns.
Fii precisă cu unde. Undeva unde să lase o recenzie e o sarcină. Un link direct la casetă e o apăsare.
Fii precisă cu ce. O pagină goală e grea. O întrebare e ușoară, iar răspunsurile sînt mai utile de citit.
Spune de ce ajută. Nu ca să te flateze, ci pentru că ajută cu adevărat pe altcineva să decidă, ceea ce e un motiv pe care lumea îl acceptă.
Sugestia precisă de la final contează. Să întrebi despre un singur lucru produce o recenzie mai bună decât să întrebi despre tot.
Cui ceri și cui nu
Să ceri tuturor e cel mai rapid mod de a aduna recenzii mediocre și, din când în când, una proastă pe care ai fi putut-o evita.
- Oricui a spus ceva mulțumit în timpul programării. Asta e toată lista, de fapt.
- Clientelor vechi, o dată. Au cele mai multe de spus și sînt cel mai puțin întrebate, pentru că pare inutil.
- O clientă nouă a cărei primă vizită a mers bine, pentru că recenzia ei va descrie exact ce le îngrijorează pe clientele noi.
- Nu oricui a părut tăcută sau nesigură. Întreab-o mai bine cum i s-a părut. E o discuție diferită și mai utilă.
- Nu cuiva pe care ai întrebat deja. O dată e o cerere; de două ori e presiune.
A patra e locul unde se face cel mai mult rău. O clientă șovăitoare căreia i se cere o recenzie publică uneori chiar îți lasă una.
Întreab-o mai bine în privat ce ar schimba. O să afli ceva și de multe ori o să repari problema.
Discuția aia e mai valoroasă decât ar fi fost recenzia, și se întâmplă înainte ca ceva să devină public.
Ce faci cu una proastă
O să se întâmple, iar felul în care e gestionată contează mai mult decât recenzia în sine, pentru că toată lumea citește răspunsul.
O recenzie proastă cu un răspuns calm și precis dedesubt face mai puțin rău decât face bine o pagină de laude uniforme.
Cititorii caută cum se poartă un business când ceva merge prost, iar o recenzie proastă e singurul loc unde pot vedea asta.
- Așteaptă o zi. Nimic scris în prima oră nu e cea mai bună variantă a ta.
- Răspunde public, scurt, o dată. Mulțumește-i, recunoaște lucrul precis, spune ce ai face.
- Mută discuția în privat. Oferă o cale de continuare care să nu fie un fir de comentarii.
- Nu te certa pe fapte, nici măcar când ai dreptate. Nimeni dintre cititori nu ține scorul.
- Și pe urmă cere în continuare de la clientele mulțumite, pentru că volumul și prospețimea sînt cele care diluează o lună proastă.
Ultimul pas e remediul adevărat. Un salon care cere constant are recenzia proastă pe locul unsprezece, nu pe doi.
Volumul contează mai puțin decât prospețimea
Două saloane cu același număr de recenzii nu sînt egale dacă unul a încetat să le adune acum doi ani.
O recenzie recentă spune că salonul e încă bun. Una veche spune că a fost bun cândva, ceea ce e o afirmație mult mai slabă.
De asta un firicel constant bate un efort ocazional, și de asta a cere de două ori pe săptămână mereu bate a cere de la patruzeci de oameni în martie.
Două pe săptămână înseamnă vreo sută pe an, adică mai mult decât au majoritatea saloanelor din orice oraș.
Iar două pe săptămână se poate fără nicio campanie, pentru că oricum vreo două cliente pe săptămână spun ceva mulțumit.
Toată treaba e să observi când se întâmplă și să ai un link gata de trimis, la fel cum un link de programare ar trebui să fie mereu la îndemână.
Ce face o recenzie convingătoare
Nu orice recenzie de cinci stele valorează la fel, iar diferența se poate influența ușor cu un singur cuvânt din cerere.
O cititoare nu numără stele. Caută pe cineva a cărei situație semăna cu a ei, ca să afle ce s-a întâmplat.
Deci recenziile utile sînt cele precise, iar cele inutile sînt generalitățile călduțe.
| O recenzie care spune | Face | Pentru că |
|---|---|---|
| Salon minunat, recomand cu drag | Foarte puțin | Descrie un sentiment, nu o experiență |
| Mi-a reparat o culoare stricată în alt salon | Enorm | Răspunde unei temeri precise |
| Prima dată la gene și mi-a explicat tot | Enorm | Vorbește cu cea care vine prima dată |
| Mereu la timp și niciodată pe fugă | Mai mult decât pare | Astea sînt cele două griji cele mai frecvente |
De asta cererea ar trebui să numească un subiect, nu să lase o pagină goală.
Întreabă despre consultație, sau despre cum a ținut culoarea, sau despre prima vizită dacă a fost una.
O să primești recenzii mai scurte și mai bune, iar fiecare va face o treabă pe care un compliment general nu o poate face.
Gândește-te la ce o îngrijorează de fapt pe o străină șovăitoare și sugerează exact acel lucru.
Ce să nu faci
Trei lucruri se întorc sigur împotriva ta, iar unul dintre ele e destul de frecvent cât să merite spus direct.
Nu oferi nimic în schimb. Încalcă regulile oricărei platforme de recenzii, se vede în tipar, iar recenziile se citesc ca fiind cumpărate.
Nu cere doar de la oamenii de la care te aștepți la ceva pozitiv, într-un fel care filtrează. Să ceri de la cliente mulțumite e în regulă; să triezi întâi după notă nu e.
Nu le scrie singură și nu ruga familia să o facă. Se vede, se detectează, iar o ștergere le ia pe toate celelalte cu ea.
Tentația e cea mai mare la început, când pagina e goală și cinci recenzii ar schimba tot.
Cinci recenzii reale îți iau două săptămâni de cerut. E o așteptare mult mai scurtă decât pare în prima zi.
Iar o pagină aproape goală cu câteva recenzii autentice se citește mai bine decât una plină în care toate sună la fel.
Două săptămâni până la o pagină reală
- Revendică-ți profilul de hartă dacă nu ai făcut-o și ia de acolo linkul direct de recenzie.
- Pune linkul ăla unde ajungi la el dintr-o apăsare, pentru că o să-l folosești când ai mâinile ocupate.
- Adaugă-l pe bon sau în mesajul care pleacă după o programare.
- Cere cu voce tare o dată pe zi, doar când cineva a spus deja ceva mulțumit.
- Răspunde la fiecare recenzie, bună și proastă, într-un rând. Se vede și aproape nimeni nu o face.
Pasul patru e tot obiceiul și îi ia o săptămână să înceteze să pară ciudat.
După aia e pur și simplu parte din discuția pe care oricum o aveai la oglindă.
Un lucru de urmărit în primele două săptămâni: o să întrebi trei oameni, o să primești o recenzie și o să concluzionezi că nu merge.
O treime e cam rata, și e una bună. Nimeni nu lasă recenzie pentru fiecare business de care e mulțumit.
Judec-o la cincizeci de cereri, nu la cinci, moment în care pagina o să arate destul de diferit cât să observi.
