Aproape orice salon care întreabă despre avansuri pune aceeași întrebare, și e cea greșită.
Luăm avans, da sau nu. Pusă așa, nu are răspuns bun, pentru că amândouă răspunsurile costă.
Un avans la tot îți pierde programări de la oameni care ar fi venit. Niciun avans îți lasă zilele cele mai lungi neprotejate.
Varianta utilă sînt patru decizii separate: la ce servicii, la care cliente, cât, și cum ceri.
De ce un avans general te costă bani
Să ceri cardul înainte de o umplere de 25 € introduce frecare într-o programare care aproape că nu avea.
Unii abandonează exact acolo. Nu pentru că voiau să lipsească, ci pentru că a devenit o sarcină în loc de o apăsare.
Programările alea nu le vei vedea niciodată. Nu apar ca anulări sau reclamații, pur și simplu nu există.
Asta face o politică generală atât de ușor de păstrat: costul e invizibil, iar beneficiul se vede.
Între timp, programările pe care le protejează sînt mai ales unele care nu erau în pericol. Clienta ta de joi, de șase ani, oricum venea.
La ce servicii chiar e nevoie
Două lucruri decid, și sînt independente unul de altul.
Cât valorează intervalul, adică prețul și durata la un loc. Trei ore la 140 € e altă pierdere decât treizeci de minute la 25 €.
Cât de probabilă e absența, care depinde mult mai mult de persoană decât de serviciu.
Pune-le pe două axe și răspunsul încetează să fie o politică și devine o listă scurtă.
| Serviciu | Valoarea intervalului | Ceri avans? |
|---|---|---|
| Balayage, trei ore | Mare | Întotdeauna |
| Vopsit integral, două ore | Mare | Întotdeauna |
| Extensii de gene, două ore | Mare | Întotdeauna |
| Tuns și coafat, 45 de minute | Moderată | Doar dacă a mai lipsit |
| Umplere cu gel, 30 de minute | Mică | Nu |
| Aranjat sprâncene, 15 minute | Mică | Nu |
Lista asta acoperă de obicei trei sau patru servicii dintr-o listă de prețuri cu douăzeci.
Ceea ce înseamnă că majoritatea clientelor tale nu întâlnesc niciodată un avans, iar cele care îl întâlnesc rezervă ceva serios.
La care cliente, și cum decizi
A doua axă e cea pe care saloanele o evită, pentru că pare o listă cu cine e de încredere.
Nu e asta. E observarea a ce s-a întâmplat deja, ceea ce e altceva decât a judeca pe cineva.
Trei grupuri se poartă destul de diferit cât să merite separate.
- Clientele vechi. Aproape niciodată nu lipsesc. Să le ceri avans e cel mai rapid mod de a face o relație bună să pară tranzacție.
- Clientele complet noi. Risc mai mare, pentru că nimic nu le leagă încă și poate au rezervat la trei saloane în aceeași seară.
- Oricine a lipsit o dată fără să anunțe. De departe cel mai bun indiciu, și singurul grup unde un avans la orice e corect.
Al treilea grup e mic. În majoritatea saloanelor e sub cinci la sută din listă și produce cele mai multe pierderi.
Țintirea lui anume îți protejează ziua fără să atingă cele nouăzeci și cinci la sută care nu au făcut niciodată probleme.
Aici contează mecanica: softul tău trebuie să te lase să ceri avans de la o persoană și nu de la alta, iar nu toate o fac.
Cât să ceri
Destul de mic cât să nu fie o barieră, destul de mare cât să fie ținut minte când apare altceva în ziua respectivă.
Dovezile despre angajament arată la fel ca bunul-simț: suma contează mult mai puțin decât existența ei.
Un avans de 20 € la un serviciu de 140 € face aproape aceeași treabă ca unul de 70 € și pierde mult mai puține programări.
| Abordare | Ce face | Ce costă |
|---|---|---|
| O sumă fixă mică, 20 € | Ușor de explicat, ușor de acceptat | Aproape nimic |
| Un procent, 20 până la 25% | Crește odată cu intervalul protejat | Pare mare la lucrări scumpe |
| Prețul întreg în avans | Protecție totală | Pierde clientele noi direct |
| Prețul primei ore | Sună corect, ușor de justificat | Trebuie explicat de fiecare dată |
Orice ai alege, ține-l la fel pentru toată lumea aflată în aceeași situație. Un avans care variază după dispoziție se citește ca arbitrar.
Politica de restituire e ce îl face acceptabil
Asta e partea care decide dacă un avans pare rezonabil sau jignitor, și majoritatea saloanelor nu o scriu niciodată.
Un avans fără o cale clară de a-l recupera e o penalizare. Un avans cu o fereastră clară e o programare care înseamnă ceva.
Douăzeci și patru sau patruzeci și opt de ore e linia obișnuită, și oricare e apărabilă cât timp e spusă înainte de plată.
Spune ce se întâmplă în toate trei cazurile: vine, anulează la timp, anulează târziu sau nu apare.
Și pe urmă aplic-o. O politică pe care o ierți oricui cere nu e o politică, e o taxă pe oamenii prea politicoși ca să se certe.
O excepție deliberată merită permisă: urgențe reale, o dată. Asta te costă foarte puțin și cumpără foarte multă bunăvoință.
Formularea care funcționează
Cea mai mare parte a stânjenelii vine din formulare, nu din cerere, iar formularea se repară ușor.
Ce face să sune prost
Orice îți explică motivul. Menționarea neprezentărilor îi spune clientei că e gestionată pentru că alții s-au purtat urât.
Orice sună a scuză. Ezitarea arată că tu însăți crezi că cererea e nerezonabilă, ceea ce o invită să creadă la fel.
Orice ține de regulament. Cuvântul în sine face un salon să sune a companie de utilități.
Ce face să sune bine
Spune-l ca parte din programare, pe același ton ca ora și prețul. E informație, nu negociere.
Leagă-l de ce primește ea: intervalul e ținut pentru ea, iar suma se scade din preț în ziua respectivă.
A doua jumătate e tot secretul. Un avans care se scade din notă nu e o taxă, e o parte din plată mutată mai devreme.
Nimic din propoziția aia nu se scuză, nu explică și nu pomenește pe nimeni care nu a venit.
Ce protejează de fapt
Un avans general oprește majoritatea neprezentărilor și oprește și niște programări. Al doilea număr e invizibil și de obicei mai mare.
Un avans țintit oprește aproape tot atâtea neprezentări, pentru că e îndreptat spre programările care chiar erau în pericol.
Și nu pierde aproape nicio programare, pentru că oamenii care întâlnesc frecarea sînt cei care rezervă ceva serios.
Cine se angajează la trei ore și 140 € nu renunță pentru un avans de 20 €. Cine își face o umplere s-ar putea.
Valoarea unei ore salvate e calculată în cât costă o oră goală, și face aritmetica asta mai ușor de rulat pe cifrele tale.
Ce faci când cineva spune nu
Se întâmplă rar odată ce formularea e bună, dar se va întâmpla, iar un răspuns pregătit ține momentul calm.
Există trei versiuni de nu, și numai una merită să te răzgândești pentru ea.
Aș prefera să nu plătesc online
De obicei sincer și de obicei despre metoda de plată, nu despre avansul în sine.
Oferă-te să-l iei la salon sau prin transfer. Nu ai pierdut nimic, pentru că angajamentul era ce conta.
Vin aici de ani de zile
Corect, și de obicei adevărat. Dacă e clientă veche nu trebuia să fie întrebată, deci ăsta e un semn că regula ta e prea largă.
Renunță la avans, spune asta direct, și pe urmă repară regula în loc să faci aceeași excepție în fiecare lună.
Atunci mă programez în altă parte
Asta e cea de care se teme lumea și cea la care merită să te ții pe poziție, cu blândețe.
Cine nu vrea să angajeze 20 € pentru o programare de trei ore îți spune ceva util despre programarea aia.
Răspunde o dată, fără să te aperi, și lasă lucrurile așa. Alergatul după programarea asta costă mai mult decât pierderea ei.
Ține evidența câteva luni. Dacă se întâmplă mai mult de o dată sau două, suma sau formularea e greșită, nu ideea.
Când avansul e unealta greșită
Merită știut când răspunsul e cu totul altceva, pentru că avansul nu e primul lucru de încercat.
Dacă nu ai reamintiri, repară asta întâi. Reamintirile scot mai multe programări ratate decât avansurile și nu deranjează pe nimeni.
Dacă lumea se programează cu opt săptămâni înainte, problema e orizontul, nu angajamentul. O confirmare mai aproape de dată face mai mult.
Dacă o singură persoană lipsește repetat, avansul e un ocol pentru o discuție pe care ar trebui să o ai în schimb.
Iar dacă rata ta de neprezentare e sub trei la sută, nu face nimic. Nu ai problema asta și o regulă te va costa mai mult decât salvează.
Toată scara, de la reamintiri în sus, e în nouă metode care reduc neprezentările.
Cum îl pui în practică săptămâna asta
- Alege serviciile. Orice peste nouăzeci de minute, sau peste vreo 70 €. De obicei trei sau patru din douăzeci.
- Alege suma. 20 € fix e o alegere bună și nu cere explicații.
- Scrie fereastra de restituire, într-o propoziție, și pune-o unde o vede clienta înainte să plătească.
- Scrie propoziția pe care o vei spune și folosește exact aceeași de fiecare dată până nu ți se mai pare ciudată.
- Adaugă a doua regulă după o lună: cine a lipsit fără să anunțe plătește de acum avans la orice.
Dă-i trei luni înainte să judeci. O sâmbătă protejată nu-ți spune mai nimic într-un sens sau altul.
Și numără ambele părți când judeci: programările pe care le-a salvat și orice programare care s-a oprit la pasul cu plata.
Majoritatea saloanelor numără doar prima parte, motiv pentru care politicile generale supraviețuiesc ani fără să fie puse la îndoială.
Programarea salvată se vede și e satisfăcătoare. Programarea care nu s-a întâmplat nu lasă nicio urmă.
Asimetria asta merită ținută minte de câte ori o regulă pare că funcționează. Dovada pentru ea e mereu mai ușor de văzut decât dovada împotrivă.
