Quasi ogni salone che si interroga sugli acconti fa la stessa domanda, ed è quella sbagliata.
Prendiamo acconti, sì o no. Posta così non ha una buona risposta, perché costano entrambe.
Un acconto su tutto fa perdere prenotazioni di persone che sarebbero venute. Nessun acconto lascia scoperte le giornate più lunghe.
La versione utile sono quattro decisioni separate: quali servizi, quali clienti, quanto, e come lo chiedi.
Perché un acconto generalizzato ti costa soldi
Chiedere una carta prima di un refill da 25 € mette attrito in una prenotazione che quasi non ne aveva.
Qualcuna abbandona proprio lì. Non perché intendesse mancare, ma perché è diventata un compito invece di un tocco.
Quelle prenotazioni non le vedrai mai. Non compaiono come annullamenti né come lamentele, semplicemente non esistono.
È questo che rende una regola generale così facile da tenere: il costo è invisibile e il beneficio si vede.
Nel frattempo le prenotazioni che protegge erano quasi tutte fuori pericolo. La tua abituale del giovedì da sei anni sarebbe venuta.
Quali servizi ne hanno davvero bisogno
Lo decidono due cose, e sono indipendenti l'una dall'altra.
Quanto vale lo slot, cioè prezzo e durata insieme. Tre ore a 140 € sono una perdita diversa da trenta minuti a 25 €.
Quanto è probabile l'assenza, che dipende molto più dalla persona che dal servizio.
Mettile su due assi e la risposta smette di essere una regola e diventa un elenco breve.
| Servizio | Valore dello slot | Chiedere un acconto? |
|---|---|---|
| Balayage, tre ore | Alto | Sempre |
| Colore completo, due ore | Alto | Sempre |
| Extension ciglia, due ore | Alto | Sempre |
| Taglio e piega, 45 minuti | Medio | Solo se ha già mancato |
| Refill gel, 30 minuti | Basso | No |
| Sistemazione sopracciglia, 15 minuti | Basso | No |
Questo elenco copre di solito tre o quattro servizi su un listino di venti.
Il che significa che la maggior parte delle tue clienti non incontra mai un acconto, e chi lo incontra sta prenotando qualcosa di importante.
Quali clienti, e come deciderlo
Il secondo asse è quello che i saloni evitano, perché sembra tenere un elenco di chi è affidabile.
Non è così. È notare quello che è già successo, che è diverso dal giudicare qualcuno.
Tre gruppi si comportano in modo abbastanza diverso da meritare di essere separati.
- Le abituali consolidate. Non mancano quasi mai. Chiedere loro un acconto è il modo più rapido di rendere transazionale un buon rapporto.
- Le clienti nuovissime. Rischio più alto, perché nulla le lega ancora e potrebbero aver prenotato in tre saloni la stessa sera.
- Chiunque abbia mancato una volta senza avvisare. Di gran lunga l'indicatore più forte, e l'unico gruppo dove un acconto su qualsiasi cosa è giusto.
Il terzo gruppo è piccolo. Nella maggior parte dei saloni è sotto il cinque per cento dell'elenco e causa quasi tutte le perdite.
Mirarlo in modo specifico protegge la giornata senza toccare il novantacinque per cento che non ha mai creato problemi.
Qui conta la meccanica: il tuo software deve permetterti di chiedere l'acconto a una persona e non a un'altra, e non tutti lo fanno.
Quanto chiedere
Abbastanza piccolo da non essere una barriera, abbastanza grande da essere ricordato quando quel giorno salta fuori altro.
Le prove sull'impegno vanno nella stessa direzione del buon senso: l'importo conta molto meno della sua esistenza.
Un acconto di 20 € su un servizio da 140 € fa quasi lo stesso lavoro di uno da 70 €, e perde molte meno prenotazioni.
| Approccio | Cosa fa | Cosa costa |
|---|---|---|
| Una cifra fissa piccola, 20 € | Semplice da spiegare, facile da accettare | Quasi nulla |
| Una percentuale, dal 20 al 25% | Cresce con lo slot che protegge | Sembra grande sui lavori costosi |
| Il prezzo intero in anticipo | Protezione totale | Fa scappare le clienti nuove |
| Il prezzo della prima ora | Suona equo, facile da giustificare | Va spiegato ogni volta |
Qualunque cosa scegli, tienila uguale per tutti nella stessa situazione. Un acconto che varia con l'umore si legge come arbitrario.
La regola di rimborso è ciò che lo rende accettabile
È la parte che decide se un acconto sembra ragionevole oppure offensivo, e quasi nessun salone la mette per iscritto.
Un acconto senza un modo dichiarato di riaverlo è una penale. Un acconto con una finestra chiara è una prenotazione che significa qualcosa.
Ventiquattro o quarantotto ore è la linea consueta, ed entrambe si difendono purché siano dette prima del pagamento.
Di' cosa succede in tutti e tre i casi: viene, annulla in tempo, annulla tardi o non si presenta.
E poi applicala. Una regola che togli a chiunque lo chieda non è una regola, è un costo su chi è troppo educato per discutere.
Un'eccezione voluta vale la pena permetterla: emergenze vere, una volta. Ti costa pochissimo e compra moltissima benevolenza.
La formulazione che funziona
Quasi tutto l'imbarazzo viene da come lo dici e non da cosa chiedi, e come lo dici si sistema facilmente.
Cosa lo fa suonare male
Tutto ciò che spiega il tuo motivo. Nominare le mancate presentazioni dice a una cliente che la si gestisce perché altri si sono comportati male.
Tutto ciò che si scusa. Tentennare segnala che pensi tu stessa che la richiesta sia irragionevole, e la invita a pensarlo pure.
Tutto ciò che parla di regolamento. La parola stessa fa suonare un salone come una società di servizi.
Cosa lo fa suonare bene
Dillo come parte della prenotazione, nello stesso tono dell'orario e del prezzo. È un'informazione, non una trattativa.
Legalo a ciò che riceve lei: lo slot resta tenuto per lei, e l'importo si toglie dal prezzo il giorno stesso.
Quella seconda metà è tutto il trucco. Un acconto che si toglie dal conto non è un costo, è una parte del pagamento spostata prima.
Niente in quella frase si scusa, spiega o nomina qualcuno che non si è presentato.
Cosa protegge davvero
Un acconto generalizzato ferma quasi tutte le assenze e ferma anche qualche prenotazione. Il secondo numero è invisibile e di solito più grande.
Un acconto mirato ferma quasi altrettante assenze, perché punta agli appuntamenti che erano davvero a rischio.
E non perde quasi nessuna prenotazione, perché chi incontra l'attrito è chi sta prenotando qualcosa di importante.
Chi si impegna per tre ore e 140 € non abbandona per un acconto di 20 €. Chi prenota un refill potrebbe.
Il valore di un'ora salvata è calcolato in quanto costa un'ora vuota, e rende più facile rifare questo conto sui tuoi numeri.
Cosa fare quando qualcuno dice di no
Succede di rado una volta che la formulazione è giusta, ma succederà, e avere una risposta pronta tiene calmo il momento.
Ci sono tre versioni del no, e solo una merita che tu cambi idea.
Preferirei non pagare online
Di solito sincero e di solito riguarda il metodo di pagamento più che l'acconto in sé.
Offri di prenderlo in salone o con un bonifico. Non hai perso nulla, perché era l'impegno che contava.
Vengo qui da anni
Giusto, e di solito vero. Se è un'abituale non andava chiesto, quindi è il segnale che la tua regola è troppo larga.
Rinuncia, dillo chiaramente, e poi sistema la regola invece di fare la stessa eccezione ogni mese.
Allora prenoto da un'altra parte
Questa è quella che si teme ed è quella su cui vale la pena tenere il punto, con garbo.
Chi non vuole impegnare 20 € per un appuntamento di tre ore ti sta dicendo qualcosa di utile su quell'appuntamento.
Rispondi una volta, senza metterti sulla difensiva, e lascia perdere. Rincorrere quella prenotazione costa più che perderla.
Tienine conto per qualche mese. Se capita più di una o due volte, sbaglia l'importo o la formulazione, non l'idea.
Quando l'acconto è lo strumento sbagliato
Vale la pena sapere quando la risposta è tutt'altro, perché l'acconto non è la prima cosa da provare.
Se non hai promemoria, sistema prima quello. I promemoria tolgono più appuntamenti mancati degli acconti e non danno fastidio a nessuno.
Se la gente prenota con otto settimane di anticipo, il problema è l'orizzonte e non l'impegno. Una conferma più vicina alla data fa di più.
Se una sola persona manca ripetutamente, l'acconto è una scorciatoia per una conversazione che dovresti fare invece.
E se il tuo tasso di assenze è sotto il tre per cento, non fare niente. Non hai questo problema e una regola ti costerà più di quanto salva.
La scala completa, dai promemoria in su, è in nove metodi che riducono le mancate presentazioni.
Metterlo in pratica questa settimana
- Scegli i servizi. Tutto ciò che supera i novanta minuti, o i 70 € circa. Di solito tre o quattro su venti.
- Scegli l'importo. 20 € fissi sono una buona scelta di partenza e non richiedono spiegazioni.
- Scrivi la finestra di rimborso, in una frase, e mettila dove la cliente la vede prima di pagare.
- Scrivi la frase che dirai e usa esattamente la stessa ogni volta finché smette di sembrarti strana.
- Aggiungi la seconda regola dopo un mese: chi ha mancato senza avvisare da ora paga l'acconto su qualsiasi cosa.
Dagli tre mesi prima di giudicarlo. Un sabato protetto non ti dice quasi nulla in nessuna direzione.
E quando lo giudichi conta entrambi i lati: gli appuntamenti che ha salvato e ogni prenotazione bloccata al passaggio del pagamento.
Quasi tutti i saloni contano solo il primo lato, ed è per questo che le regole generali sopravvivono per anni senza essere messe in discussione.
L'appuntamento salvato si vede ed è soddisfacente. La prenotazione mai avvenuta non lascia alcuna traccia.
Vale la pena tenere a mente questa asimmetria ogni volta che una regola sembra funzionare. La prova a favore è sempre più facile da vedere di quella contraria.
