Quasi ogni titolare di salone sa che le recensioni contano e quasi nessuna le chiede con costanza.
Il motivo è sempre lo stesso e vale la pena nominarlo: sembra chiedere un favore a chi ti ha appena pagato.
Quella sensazione nasce da un'immagine sbagliata di quello che sta succedendo, e appena l'immagine cambia l'imbarazzo quasi sparisce.
Lei non ti sta facendo un favore. Le hanno appena fatto qualcosa che le piace, e vuole raccontarlo a qualcuno.
Il cambio di prospettiva che toglie l'imbarazzo
Pensa ai venti minuti dopo un buon appuntamento, dal suo lato invece che dal tuo.
Si guarda allo specchio, fa una foto, decide a chi mostrarla. La voglia di dire qualcosa esiste già.
Tu non stai creando quella voglia. Le stai dando un posto dove andare prima che si spenga.
È una richiesta davvero diversa dal chiedere un favore, e suona diversa quando la dici.
I saloni che chiedono con naturalezza sono quelli che l'hanno capito. Gli altri si scusano per una cosa che non disturba nessuno.
Il momento fa quasi tutto il lavoro
La disponibilità a scrivere qualcosa è massima subito e cala in fretta, e non è così che chiede la maggior parte dei saloni.
Una email dopo tre giorni arriva quando l'appuntamento è un ricordo e il risultato è normale invece che nuovo.
Ci sono solo due momenti buoni, e sono vicini fra loro.
Sulla poltrona
Mentre sta ancora guardando il risultato e ha appena detto qualcosa di contento. Questo è il momento più forte che ci sia.
È anche quello che sembra più imbarazzante, ed è per questo che quasi nessuno lo usa ed è per questo che funziona.
La sera stessa
Un messaggio breve qualche ora dopo, mentre nota ancora il risultato ogni volta che passa davanti a uno specchio.
Questa è l'opzione pratica, perché può essere automatica e non ti obbliga a dire nulla ad alta voce.
Dove mandarle
Questa decisione conta più della formulazione e quasi nessuno la prende di proposito.
| Dove | Cosa fa | Puoi portartela dietro? |
|---|---|---|
| Il tuo profilo sulla mappa | Porta persone che cercano un salone lì vicino | Sì, è la tua scheda |
| Il tuo sito | Convince chi ti sta già guardando | Sì |
| Una scheda su marketplace | Ti mette in fila con gli altri saloni presenti | No, mai |
| Commenti sui social | Visibili, ma non cercabili né duraturi | Non davvero |
La terza riga è quella su cui ragionare con attenzione, perché è il posto più facile dove accumulare recensioni e l'unico da cui non potrai mai spostarle.
Cinque anni di recensioni a cinque stelle su un marketplace sono il vincolo più forte che esista, come esposto in marketplace o il tuo link.
Non è un argomento per rifiutarle. È un argomento perché non siano l'unico posto in cui ne hai.
Manda quasi tutti al tuo profilo sulla mappa, che è tuo, si trova e raggiunge chi non ti cercava per nome, poi mostrane qualcuna sul tuo sito.
Come chiedere davvero
Tre regole, e la terza è quella che cambia di più il tasso di risposta.
Sii precisa sul dove. Lasciare una recensione da qualche parte è un compito. Un link diretto alla casella è un tocco.
Sii precisa sul cosa. Una pagina bianca è difficile. Una domanda è facile, e le risposte sono più utili da leggere.
Di' perché aiuta. Non per lusingarti, ma perché aiuta davvero qualcun altro a decidere, un motivo che le persone accettano.
Lo spunto preciso alla fine conta. Chiedere di una cosa sola produce una recensione migliore che chiedere di tutto.
A chi chiederlo e a chi no
Chiedere a tutti è il modo più rapido per accumulare recensioni mediocri e ogni tanto una brutta che potevi evitare.
- A chiunque abbia detto qualcosa di contento durante l'appuntamento. In realtà è tutta qui la lista.
- Alle abituali, una volta. Hanno più da dire e sono quelle a cui si chiede meno, perché sembra superfluo.
- A una cliente nuova la cui prima visita è andata bene, perché la sua recensione descriverà proprio ciò che preoccupa le clienti nuove.
- Non a chi è sembrata silenziosa o incerta. Chiedile piuttosto com'è andata. È una conversazione diversa e più utile.
- Non a chi hai già chiesto. Una volta è una richiesta; due volte è pressione.
È nel quarto punto che si fanno più danni. A una cliente esitante a cui si chiede una recensione pubblica a volte te la lascia davvero.
Chiedile piuttosto in privato cosa cambierebbe. Imparerai qualcosa e spesso risolverai il problema.
Quella conversazione vale più di quanto sarebbe valsa la recensione, e avviene prima che qualcosa diventi pubblico.
Cosa fare con una brutta
Succederà, e come viene gestita conta più della recensione stessa, perché tutti leggono la risposta.
Una brutta recensione con sotto una risposta calma e precisa fa meno male di quanto bene faccia una pagina di elogi tutti uguali.
Chi legge cerca come si comporta un'attività quando qualcosa va storto, e una brutta recensione è l'unico posto dove può vederlo.
- Aspetta un giorno. Niente di scritto nella prima ora è la tua versione migliore.
- Rispondi in pubblico, breve, una volta. Ringraziala, riconosci il punto preciso, di' cosa faresti.
- Sposta in privato. Offri un modo di continuare che non sia un filo di commenti.
- Non discutere sui fatti, nemmeno quando hai ragione. Nessuno che legge sta assegnando punti.
- Poi continua a chiedere alle clienti contente, perché volume e freschezza sono ciò che diluisce un brutto mese.
L'ultimo passo è il rimedio vero. Un salone che chiede con costanza ha la brutta recensione in undicesima posizione invece che in seconda.
Il volume conta meno della freschezza
Due saloni con lo stesso numero di recensioni non sono pari se uno ha smesso di raccoglierle due anni fa.
Una recensione recente dice che il salone è ancora buono. Una vecchia dice che lo era, ed è un'affermazione molto più debole.
Per questo un rivolo costante batte una spinta occasionale, e per questo chiedere due volte a settimana per sempre batte chiedere a quaranta persone a marzo.
Due a settimana fanno circa cento l'anno, più di quante ne abbiano quasi tutti i saloni di qualsiasi città.
E due a settimana si ottengono senza campagne, perché circa due clienti a settimana dicono comunque qualcosa di contento.
Tutto il lavoro sta nel notarlo e nell'avere un link pronto da mandare, allo stesso modo in cui un link di prenotazione dovrebbe essere sempre a portata.
Cosa rende convincente una recensione
Non tutte le recensioni a cinque stelle valgono uguale, e la differenza si influenza facilmente con una sola parola nella richiesta.
Chi legge non conta le stelle. Cerca qualcuno la cui situazione somigliava alla sua, per sapere com'è andata a finire.
Quindi le recensioni utili sono quelle precise, e quelle inutili sono le generalità affettuose.
| Una recensione che dice | Fa | Perché |
|---|---|---|
| Salone delizioso, consigliatissimo | Pochissimo | Descrive una sensazione, non un'esperienza |
| Mi ha sistemato un colore sbagliato altrove | Moltissimo | Risponde a una paura precisa |
| Prima volta con le ciglia e mi ha spiegato tutto | Moltissimo | Parla a chi viene per la prima volta |
| Sempre puntuale e mai di fretta | Più di quanto sembri | Sono le due preoccupazioni più comuni |
È per questo che la richiesta dovrebbe nominare un argomento invece di lasciare una pagina bianca.
Chiedi della consulenza, o di come ha tenuto il colore, o della prima visita se lo era.
Riceverai recensioni più brevi e migliori, e ognuna farà un lavoro che un complimento generico non può fare.
Pensa a cosa preoccupa davvero una sconosciuta esitante, e chiedi esattamente quello.
Cosa non fare
Tre cose si ritorcono contro in modo affidabile, e una è abbastanza comune da meritare di essere detta chiaramente.
Non offrire nulla in cambio. Va contro le regole di ogni piattaforma di recensioni, si vede nello schema, e le recensioni si leggono come comprate.
Non chiedere solo a chi ti aspetti positiva, in un modo che filtra. Chiedere alle clienti contente va bene; selezionare prima in base al voto no.
Non scriverle tu e non chiedere alla famiglia di farlo. Si vede, si rileva, e una rimozione si porta dietro le altre.
La tentazione è più forte all'inizio, quando la pagina è vuota e cinque recensioni cambierebbero tutto.
Cinque vere richiedono due settimane di richieste. È un'attesa molto più breve di quanto sembri il primo giorno.
E una pagina quasi vuota con una manciata di recensioni autentiche si legge meglio di una piena dove ogni voce suona uguale.
Due settimane per una pagina vera
- Rivendica il tuo profilo sulla mappa se non l'hai fatto, e prendi da lì il link diretto alle recensioni.
- Metti quel link dove ci arrivi con un tocco, perché lo userai con le mani occupate.
- Aggiungilo allo scontrino o al messaggio che parte dopo un appuntamento.
- Chiedi ad alta voce una volta al giorno, solo quando qualcuno ha già detto qualcosa di contento.
- Rispondi a ogni recensione, bella o brutta, in una riga. Si vede e quasi nessuno lo fa.
Il quarto passo è tutta l'abitudine e ci vuole una settimana perché smetta di sembrare strano.
Dopo di che è semplicemente parte della conversazione che stavi già facendo allo specchio.
Una cosa da tenere d'occhio nelle prime due settimane: chiederai a tre persone, otterrai una recensione e concluderai che non funziona.
Un terzo è più o meno il tasso, ed è buono. Nessuno lascia una recensione a ogni attività di cui è contento.
Giudicalo a cinquanta richieste invece che a cinque, quando la pagina sarà cambiata abbastanza da notarlo.
