Presque toutes les gérantes de salon savent que les avis comptent et presque aucune n'en demande régulièrement.
La raison est toujours la même et mérite d'être nommée : cela ressemble à une faveur demandée à quelqu'un qui vient de vous payer.
Ce sentiment vient d'une image fausse de ce qui se passe, et une fois l'image changée, la gêne disparaît en grande partie.
Elle ne vous rend pas service. On vient de lui faire quelque chose qui lui plaît, et elle a envie d'en parler à quelqu'un.
Le changement de cadre qui supprime la gêne
Pensez aux vingt minutes qui suivent un bon rendez-vous, de son côté à elle plutôt que du vôtre.
Elle se regarde dans le miroir, prend une photo, choisit à qui la montrer. L'envie de dire quelque chose existe déjà.
Vous ne créez pas cette envie. Vous lui donnez un endroit où aller avant qu'elle ne s'évapore.
C'est une demande vraiment différente de celle d'un service rendu, et elle sonne autrement quand vous la formulez.
Les salons qui demandent sans gêne sont ceux qui l'ont compris. Les autres s'excusent pour une chose qui ne dérange personne.
Le moment fait l'essentiel du travail
L'envie d'écrire quelque chose est maximale tout de suite et retombe vite, ce qui n'est pas la façon dont la plupart des salons demandent.
Un courriel trois jours plus tard arrive quand le rendez-vous est un souvenir et le résultat est normal plutôt que nouveau.
Il n'y a que deux bons moments, et ils sont proches l'un de l'autre.
Au fauteuil
Pendant qu'elle regarde encore le résultat et vient d'en dire du bien. C'est le moment le plus fort qui existe.
C'est aussi celui qui semble le plus gênant, ce qui explique que presque personne ne l'utilise et pourquoi il marche.
Le soir même
Un message court quelques heures plus tard, pendant qu'elle remarque encore le résultat chaque fois qu'elle passe devant un miroir.
C'est l'option pratique, car elle peut être automatique et ne vous oblige à rien dire à voix haute.
Où les envoyer
Cette décision compte plus que la formulation et presque personne ne la prend délibérément.
| Où | Ce que cela fait | Pouvez-vous l'emporter ? |
|---|---|---|
| Votre fiche sur la carte | Amène des gens qui cherchent un salon à proximité | Oui, c'est votre fiche |
| Votre propre site | Convainc ceux qui vous regardent déjà | Oui |
| Une fiche de marketplace | Vous classe face aux autres salons présents | Non, jamais |
| Commentaires sociaux | Visibles, mais ni cherchables ni durables | Pas vraiment |
La troisième ligne est celle à peser soigneusement, car c'est l'endroit le plus facile où accumuler des avis et le seul d'où vous ne pourrez jamais les déplacer.
Cinq ans d'avis cinq étoiles sur un marketplace sont le plus fort verrou qui soit, comme exposé dans marketplace ou votre propre lien.
Ce n'est pas un argument pour les refuser. C'est un argument pour ne pas en avoir uniquement là.
Envoyez la plupart des gens vers votre fiche sur la carte, qui est à vous, trouvable et touche ceux qui ne vous cherchaient pas par votre nom, puis montrez-en quelques-uns sur votre site.
Comment demander concrètement
Trois règles, et la troisième est celle qui change le plus le taux de réponse.
Soyez précise sur l'endroit. Laisser un avis quelque part est une tâche. Un lien direct vers la case est un appui.
Soyez précise sur le contenu. Une page blanche est difficile. Une question est facile, et les réponses sont plus utiles à lire.
Dites pourquoi cela aide. Non pour vous flatter, mais parce que cela aide vraiment quelqu'un d'autre à décider, une raison que les gens acceptent.
L'invite précise à la fin compte. Demander sur un seul point produit un meilleur avis que demander sur tout.
À qui demander, et à qui non
Demander à tout le monde est le moyen le plus rapide d'accumuler des avis médiocres et, de temps en temps, un mauvais évitable.
- À quiconque a dit du bien pendant le rendez-vous. C'est en réalité toute la liste.
- Aux habituées, une fois. Elles ont le plus à dire et sont les moins sollicitées, parce que cela paraît inutile.
- À une nouvelle cliente dont la première visite s'est bien passée, car son avis décrira ce qui inquiète les nouvelles clientes.
- Pas à celle qui a semblé silencieuse ou hésitante. Demandez-lui plutôt comment cela s'est passé. C'est une autre conversation, plus utile.
- Pas à quelqu'un à qui vous avez déjà demandé. Une fois c'est une demande ; deux fois c'est une pression.
La quatrième est là où se font le plus de dégâts. Une cliente hésitante à qui l'on demande un avis public en laisse parfois un.
Demandez-lui plutôt en privé ce qu'elle changerait. Vous apprendrez quelque chose et souvent vous réglerez le problème.
Cette conversation vaut plus que l'avis n'aurait valu, et elle a lieu avant que quoi que ce soit ne soit public.
Que faire d'un mauvais avis
Cela arrivera, et la manière dont c'est traité compte plus que l'avis lui-même, car tout le monde lit la réponse.
Un mauvais avis avec une réponse calme et précise en dessous fait moins de mal qu'une page d'éloges uniformes ne fait de bien.
Les lecteurs cherchent comment un commerce se comporte quand quelque chose cloche, et un mauvais avis est le seul endroit où ils peuvent le voir.
- Attendez un jour. Rien de ce qui s'écrit dans la première heure n'est votre meilleure version.
- Répondez publiquement, brièvement, une fois. Remerciez-la, reconnaissez le point précis, dites ce que vous feriez.
- Passez en privé. Proposez une suite qui ne soit pas un fil de commentaires.
- Ne discutez pas des faits, même quand vous avez raison. Personne ne compte les points.
- Puis continuez de demander aux clientes contentes, car le volume et la fraîcheur sont ce qui dilue un mauvais mois.
La dernière étape est le vrai remède. Un salon qui demande régulièrement a son mauvais avis en onzième position plutôt qu'en deuxième.
Le volume compte moins que la fraîcheur
Deux salons avec le même nombre d'avis ne se valent pas si l'un a cessé d'en recueillir il y a deux ans.
Un avis récent dit que le salon est encore bon. Un ancien dit qu'il l'a été, ce qui est une affirmation bien plus faible.
C'est pourquoi un filet régulier bat une poussée occasionnelle, et pourquoi demander deux fois par semaine toujours bat demander à quarante personnes en mars.
Deux par semaine font environ cent par an, soit plus que la plupart des salons de n'importe quelle ville.
Et deux par semaine s'atteint sans campagne, car environ deux clientes par semaine disent déjà quelque chose de content.
Tout le travail consiste à le remarquer et à avoir un lien prêt à envoyer, comme un lien de réservation devrait toujours être à portée.
Ce qui rend un avis convaincant
Tous les avis cinq étoiles ne se valent pas, et la différence s'influence facilement avec un seul mot dans la demande.
Une lectrice ne compte pas les étoiles. Elle cherche quelqu'un dont la situation ressemblait à la sienne, pour savoir ce qui s'est passé.
Les avis utiles sont donc les précis, et les inutiles sont les généralités chaleureuses.
| Un avis qui dit | Fait | Parce que |
|---|---|---|
| Salon adorable, je recommande | Très peu | Il décrit un sentiment, pas une expérience |
| Elle a rattrapé une couleur ratée ailleurs | Beaucoup | Il répond à une peur précise |
| Première fois en cils et elle m'a tout expliqué | Beaucoup | Il parle à celle qui vient pour la première fois |
| Toujours à l'heure et jamais pressée | Plus qu'il n'y paraît | Ce sont les deux inquiétudes les plus courantes |
C'est pourquoi la demande doit nommer un sujet plutôt que laisser une page blanche.
Demandez sur le diagnostic, ou sur la tenue de la couleur, ou sur la première visite si c'en était une.
Vous obtiendrez des avis plus courts et meilleurs, et chacun fera un travail qu'un compliment général ne peut pas faire.
Pensez à ce qui inquiète vraiment une inconnue hésitante, et sollicitez exactement cela.
Ce qu'il ne faut pas faire
Trois choses se retournent contre vous à coup sûr, et l'une d'elles est assez courante pour être dite franchement.
N'offrez rien en échange. C'est contraire aux règles de toutes les plateformes d'avis, cela se voit dans le motif, et les avis se lisent comme achetés.
Ne demandez pas seulement à celles que vous jugez positives, d'une manière qui filtre. Demander aux clientes contentes va ; trier d'abord sur la note, non.
N'écrivez pas les avis vous-même et ne demandez pas à la famille. Cela se voit, cela se détecte, et une suppression emporte les autres.
La tentation est la plus forte au début, quand la page est vide et que cinq avis changeraient tout.
Cinq vrais avis demandent quinze jours de sollicitation. C'est une attente bien plus courte qu'elle n'en a l'air le premier jour.
Et une page presque vide avec quelques avis authentiques se lit mieux qu'une page pleine où toutes les entrées se ressemblent.
Quinze jours pour une vraie page
- Revendiquez votre fiche sur la carte si ce n'est pas fait, et récupérez-y le lien direct vers les avis.
- Placez ce lien à portée d'un seul appui, car vous l'utiliserez les mains occupées.
- Ajoutez-le au reçu ou au message envoyé après un rendez-vous.
- Demandez à voix haute une fois par jour, uniquement quand quelqu'un a déjà dit du bien.
- Répondez à chaque avis, bon et mauvais, en une ligne. Cela se voit et presque personne ne le fait.
La quatrième étape est toute l'habitude, et il faut une semaine pour qu'elle cesse de paraître étrange.
Ensuite elle fait simplement partie de la conversation que vous aviez déjà devant le miroir.
Une chose à surveiller les deux premières semaines : vous demanderez à trois personnes, obtiendrez un avis et conclurez que cela ne marche pas.
Un tiers est à peu près le taux, et c'est un bon taux. Personne ne laisse un avis pour chaque commerce qui le satisfait.
Jugez-en à cinquante demandes plutôt qu'à cinq, moment où la page aura assez changé pour se remarquer.
