Presque tous les salons qui s'interrogent sur les acomptes posent la même question, et c'est la mauvaise.
Faut-il prendre des acomptes, oui ou non. Posée ainsi, elle n'a pas de bonne réponse, car les deux coûtent cher.
Un acompte sur tout fait perdre des réservations de gens qui seraient venus. Aucun acompte laisse vos journées les plus longues sans protection.
La version utile, ce sont quatre décisions distinctes : quelles prestations, quelles clientes, quel montant, et comment vous le demandez.
Pourquoi un acompte généralisé vous coûte de l'argent
Demander une carte avant un remplissage à 25 € introduit une friction dans une réservation qui n'en avait presque pas.
Certaines abandonnent à cette étape. Non parce qu'elles comptaient manquer, mais parce que c'est devenu une tâche au lieu d'un appui.
Ces réservations, vous ne les verrez jamais. Elles n'apparaissent ni en annulations ni en plaintes, elles n'existent tout simplement pas.
C'est ce qui rend une règle générale si facile à garder : le coût est invisible et le bénéfice se voit.
Pendant ce temps, les réservations qu'elle protège n'étaient pour la plupart pas menacées. Votre habituée du jeudi depuis six ans allait venir.
Quelles prestations en ont vraiment besoin
Deux choses en décident, et elles sont indépendantes l'une de l'autre.
Ce que vaut le créneau, c'est-à-dire le prix et la durée ensemble. Trois heures à 140 € est une autre perte que trente minutes à 25 €.
La probabilité de l'absence, qui dépend bien plus de la personne que de la prestation.
Mettez-les sur deux axes et la réponse cesse d'être une règle pour devenir une courte liste.
| Prestation | Valeur du créneau | Demander un acompte ? |
|---|---|---|
| Balayage, trois heures | Élevée | Toujours |
| Coloration complète, deux heures | Élevée | Toujours |
| Extensions de cils, deux heures | Élevée | Toujours |
| Coupe et brushing, 45 minutes | Moyenne | Seulement si elle a déjà manqué |
| Remplissage gel, 30 minutes | Faible | Non |
| Sourcils, 15 minutes | Faible | Non |
Cette liste couvre en général trois ou quatre prestations sur une carte de vingt.
Ce qui veut dire que la plupart de vos clientes ne rencontrent jamais d'acompte, et que celles qui le rencontrent réservent quelque chose d'important.
Quelles clientes, et comment décider
Le second axe est celui que les salons évitent, car il donne l'impression de tenir une liste des gens dignes de confiance.
Ce n'est pas cela. C'est remarquer ce qui s'est déjà produit, ce qui est différent de juger quiconque.
Trois groupes se comportent assez différemment pour mériter d'être séparés.
- Les habituées installées. Elles ne manquent presque jamais. Leur demander un acompte est le moyen le plus rapide de rendre transactionnelle une bonne relation.
- Les clientes toutes nouvelles. Risque plus élevé, car rien ne les lie encore et elles ont peut-être réservé dans trois salons le même soir.
- Quiconque a manqué une fois sans prévenir. De loin le meilleur indicateur, et le seul groupe où un acompte sur n'importe quoi est juste.
Le troisième groupe est petit. Dans la plupart des salons il fait moins de cinq pour cent du fichier et il cause l'essentiel des pertes.
Le viser précisément protège la journée sans toucher aux quatre-vingt-quinze pour cent qui n'ont jamais posé de problème.
La mécanique compte ici : votre logiciel doit permettre d'exiger un acompte d'une personne et pas d'une autre, ce qu'ils ne font pas tous.
Quel montant demander
Assez petit pour ne pas être un obstacle, assez grand pour qu'on s'en souvienne quand autre chose survient le jour même.
Les travaux sur l'engagement vont dans le même sens que le bon sens : le montant compte bien moins que son existence.
Un acompte de 20 € sur une prestation à 140 € fait presque le même travail qu'un acompte de 70 €, et perd beaucoup moins de réservations.
| Approche | Ce que cela fait | Ce que cela coûte |
|---|---|---|
| Un petit montant fixe, 20 € | Simple à expliquer, facile à accepter | Presque rien |
| Un pourcentage, 20 à 25% | Suit la valeur du créneau protégé | Semble gros sur les grosses prestations |
| Le prix entier d'avance | Protection totale | Fait fuir les nouvelles clientes |
| Le prix de la première heure | Sonne juste, facile à justifier | Demande une explication à chaque fois |
Quel que soit votre choix, gardez le même pour tout le monde dans la même situation. Un acompte qui varie selon l'humeur se lit comme arbitraire.
La règle de remboursement est ce qui le rend acceptable
C'est la partie qui décide si un acompte paraît raisonnable ou insultant, et la plupart des salons ne l'écrivent jamais.
Un acompte sans moyen énoncé de le récupérer est une pénalité. Un acompte avec une fenêtre claire est une réservation qui veut dire quelque chose.
Vingt-quatre ou quarante-huit heures est la limite habituelle, et l'une comme l'autre se défend tant qu'elle est annoncée avant le paiement.
Dites ce qui se passe dans les trois cas : elle vient, elle annule à temps, elle annule tard ou ne vient pas.
Et ensuite appliquez-la. Une règle que vous levez pour quiconque le demande n'est pas une règle, c'est un frais sur les gens trop polis pour discuter.
Une exception délibérée mérite d'être permise : les vraies urgences, une fois. Cela vous coûte très peu et achète beaucoup de bienveillance.
La formulation qui fonctionne
L'essentiel de la gêne vient de la formulation plutôt que de la demande, et la formulation se corrige facilement.
Ce qui fait mauvais effet
Tout ce qui explique votre raison. Parler des rendez-vous manqués dit à une cliente qu'on l'encadre parce que d'autres se sont mal conduits.
Tout ce qui s'excuse. Hésiter signale que vous trouvez la demande déraisonnable, ce qui l'invite à le penser aussi.
Tout ce qui parle de règlement. Le mot lui-même fait ressembler un salon à une compagnie d'électricité.
Ce qui fait bon effet
Dites-le comme une partie de la réservation, sur le même ton que l'heure et le prix. C'est une information, pas une négociation.
Reliez-le à ce qu'elle obtient : le créneau lui est réservé, et le montant se déduit du prix le jour même.
Cette seconde moitié est tout le truc. Un acompte déduit de la note n'est pas un frais, c'est une part du paiement avancée.
Rien dans cette phrase ne s'excuse, n'explique, ni ne mentionne quelqu'un qui n'est pas venu.
Ce que cela protège vraiment
Un acompte généralisé arrête la plupart des absences et arrête aussi des réservations. Le second nombre est invisible et généralement plus grand.
Un acompte ciblé arrête presque autant d'absences, car il vise les rendez-vous qui étaient réellement menacés.
Et il ne perd presque aucune réservation, car les gens qui rencontrent la friction sont ceux qui réservent quelque chose d'important.
Qui s'engage sur trois heures et 140 € n'abandonne pas pour un acompte de 20 €. Qui réserve un remplissage, peut-être.
La valeur d'une heure sauvée est calculée dans ce que coûte une heure vide, et cela rend ce calcul plus simple à faire sur vos chiffres.
Que faire quand quelqu'un dit non
Cela arrive rarement une fois la formulation au point, mais cela arrivera, et avoir une réponse prête garde le moment calme.
Il y a trois versions du non, et une seule mérite de vous faire changer d'avis.
Je préfère ne pas payer en ligne
Généralement sincère et généralement au sujet du moyen de paiement plutôt que de l'acompte lui-même.
Proposez de le prendre au salon ou par virement. Vous n'avez rien perdu, car c'est l'engagement qui comptait.
Je viens ici depuis des années
Juste, et généralement vrai. Si c'est une habituée, on n'aurait pas dû lui demander, donc c'est le signe que votre règle est trop large.
Renoncez-y, dites-le simplement, puis corrigez la règle au lieu de faire la même exception chaque mois.
Alors je réserverai ailleurs
C'est celle que l'on redoute et celle sur laquelle il vaut la peine de tenir, avec douceur.
Quelqu'un qui refuse d'engager 20 € pour un rendez-vous de trois heures vous dit quelque chose d'utile sur ce rendez-vous.
Répondez une fois, sans vous défendre, et passez à autre chose. Courir après cette réservation coûte plus que la perdre.
Notez-le pendant quelques mois. Si cela arrive plus d'une ou deux fois, c'est le montant ou la formulation qui cloche, pas l'idée.
Quand l'acompte est le mauvais outil
Il vaut la peine de savoir quand la réponse est tout autre chose, car l'acompte n'est pas la première chose à essayer.
Si vous n'avez pas de rappels, corrigez cela d'abord. Les rappels suppriment plus de rendez-vous manqués que les acomptes et n'agacent personne.
Si les gens réservent huit semaines à l'avance, le problème est l'horizon plutôt que l'engagement. Une confirmation plus proche de la date fait mieux.
Si une personne manque à répétition, l'acompte est un contournement d'une conversation que vous devriez avoir à la place.
Et si votre taux d'absence est sous trois pour cent, ne faites rien. Vous n'avez pas ce problème et une règle vous coûtera plus qu'elle ne rapporte.
L'échelle complète, à partir des rappels, est dans neuf méthodes qui réduisent les rendez-vous manqués.
Le mettre en place cette semaine
- Choisissez les prestations. Tout ce qui dépasse quatre-vingt-dix minutes, ou environ 70 €. En général trois ou quatre sur vingt.
- Choisissez le montant. 20 € fixes est une bonne valeur par défaut et ne demande aucune explication.
- Écrivez la fenêtre de remboursement, en une phrase, et placez-la là où la cliente la voit avant de payer.
- Écrivez la phrase que vous direz et utilisez exactement la même à chaque fois jusqu'à ce qu'elle cesse de vous sembler bizarre.
- Ajoutez la seconde règle après un mois : quiconque a manqué sans prévenir paie désormais un acompte sur tout.
Laissez-lui trois mois avant de juger. Un samedi protégé ne vous dit presque rien dans un sens ou dans l'autre.
Et comptez les deux côtés au moment de juger : les rendez-vous sauvés, et toute réservation bloquée à l'étape du paiement.
La plupart des salons ne comptent que le premier côté, et c'est pourquoi les règles générales survivent des années sans être remises en cause.
Le rendez-vous sauvé se voit et fait plaisir. La réservation qui n'a jamais eu lieu ne laisse aucune trace.
Cette asymétrie mérite d'être gardée en tête chaque fois qu'une règle semble marcher. La preuve en sa faveur est toujours plus visible que la preuve contraire.
