Fast jede Saloninhaberin weiß, dass Bewertungen zählen, und fast keine bittet regelmäßig darum.
Der Grund ist immer derselbe und gehört benannt: es fühlt sich an wie eine Bitte um einen Gefallen bei jemandem, der gerade bezahlt hat.
Dieses Gefühl entsteht aus einem falschen Bild davon, was gerade geschieht, und sobald sich das Bild ändert, verschwindet das Unangenehme weitgehend.
Sie tut Ihnen keinen Gefallen. Ihr wurde gerade etwas gemacht, das ihr gefällt, und sie will jemandem davon erzählen.
Die andere Sicht, die das Unangenehme wegnimmt
Denken Sie an die zwanzig Minuten nach einem guten Termin, von ihrer Seite aus statt von Ihrer.
Sie schaut in den Spiegel, macht ein Foto, überlegt, wem sie es zeigt. Der Impuls, etwas zu sagen, ist schon da.
Sie erzeugen diesen Impuls nicht. Sie geben ihm einen Ort, bevor er verfliegt.
Das ist eine wirklich andere Bitte als die um einen Gefallen, und sie klingt anders, wenn Sie sie aussprechen.
Die Salons, die entspannt fragen, haben das verstanden. Die übrigen entschuldigen sich für etwas, das niemanden stört.
Der Zeitpunkt leistet das meiste
Die Bereitschaft, etwas zu schreiben, ist sofort am höchsten und fällt rasch, und genau so fragen die meisten Salons nicht.
Eine E-Mail nach drei Tagen kommt an, wenn der Termin Erinnerung ist und das Ergebnis normal statt neu.
Es gibt nur zwei gute Momente, und sie liegen dicht beieinander.
Am Stuhl
Während sie das Ergebnis noch ansieht und sich gerade zufrieden geäußert hat. Das ist der stärkste Moment überhaupt.
Es ist auch der, der am unangenehmsten wirkt, weshalb ihn fast niemand nutzt und weshalb er funktioniert.
Am selben Abend
Eine kurze Nachricht ein paar Stunden später, solange sie das Ergebnis noch an jedem Spiegel bemerkt.
Das ist die praktische Möglichkeit, denn sie kann automatisch laufen und verlangt von Ihnen kein Wort.
Wohin damit
Diese Entscheidung zählt mehr als der Wortlaut, und fast niemand trifft sie bewusst.
| Wo | Was es leistet | Können Sie es mitnehmen? |
|---|---|---|
| Ihr Kartenprofil | Bringt Menschen, die einen Salon in der Nähe suchen | Ja, es ist Ihr Eintrag |
| Ihre eigene Website | Überzeugt, wer Sie schon ansieht | Ja |
| Ein Marktplatzeintrag | Reiht Sie neben andere Salons dort ein | Nein, nie |
| Kommentare in Social Media | Sichtbar, aber nicht suchbar und nicht dauerhaft | Nicht wirklich |
Die dritte Zeile gehört genau bedacht, denn dort sammeln sich Bewertungen am leichtesten, und nur von dort lassen sie sich nie fortbewegen.
Fünf Jahre Fünf-Sterne-Bewertungen auf einem Marktplatz sind die stärkste Bindung überhaupt, wie in Marktplatz oder eigener Link dargelegt.
Das ist kein Argument dafür, sie abzulehnen. Es ist ein Argument dafür, dass sie nicht der einzige Ort bleiben.
Schicken Sie die meisten zu Ihrem Kartenprofil, das Ihnen gehört, auffindbar ist und Leute erreicht, die nicht nach Ihrem Namen suchten, und zeigen Sie einige auf Ihrer Seite.
Wie man tatsächlich fragt
Drei Regeln, und die dritte verändert die Antwortquote am meisten.
Seien Sie beim Wo konkret. Irgendwo eine Bewertung zu hinterlassen ist eine Aufgabe. Ein Link direkt zum Feld ist ein Tippen.
Seien Sie beim Was konkret. Eine leere Seite ist schwer. Eine Frage ist leicht, und die Antworten sind nützlicher zu lesen.
Sagen Sie, warum es hilft. Nicht um Ihnen zu schmeicheln, sondern weil es jemand anderem wirklich bei der Entscheidung hilft, und das akzeptieren Menschen.
Der konkrete Hinweis am Ende zählt. Nach einer Sache zu fragen bringt eine bessere Bewertung als nach allem zu fragen.
Wen fragen und wen nicht
Alle zu fragen ist der schnellste Weg zu mittelmäßigen Bewertungen und gelegentlich einer schlechten, die vermeidbar gewesen wäre.
- Jede, die sich während des Termins zufrieden geäußert hat. Das ist eigentlich schon die ganze Liste.
- Stammkundinnen, einmal. Sie haben am meisten zu sagen und werden am seltensten gefragt, weil es überflüssig wirkt.
- Eine neue Kundin, deren erster Besuch gut lief, denn ihre Bewertung beschreibt genau das, was neue Kundinnen beschäftigt.
- Nicht jemanden, der still oder unsicher wirkte. Fragen Sie sie stattdessen, wie es war. Das ist ein anderes und nützlicheres Gespräch.
- Nicht jemanden, den Sie schon gefragt haben. Einmal ist eine Bitte, zweimal ist Druck.
Beim vierten Punkt entsteht der meiste Schaden. Eine zögernde Kundin, die um eine öffentliche Bewertung gebeten wird, schreibt manchmal eine.
Fragen Sie sie stattdessen unter vier Augen, was sie ändern würde. Sie lernen etwas und beheben oft das Problem.
Dieses Gespräch ist mehr wert, als die Bewertung gewesen wäre, und es passiert, bevor irgendetwas öffentlich ist.
Was tun bei einer schlechten
Sie wird kommen, und wie damit umgegangen wird, zählt mehr als die Bewertung selbst, denn alle lesen die Antwort.
Eine schlechte Bewertung mit einer ruhigen, konkreten Antwort darunter schadet weniger, als eine Seite gleichförmiger Lobeshymnen nützt.
Leser suchen danach, wie sich ein Betrieb verhält, wenn etwas schiefgeht, und eine schlechte Bewertung ist der einzige Ort, an dem sie das sehen.
- Warten Sie einen Tag. Nichts, was in der ersten Stunde entsteht, ist Ihre beste Fassung.
- Antworten Sie öffentlich, kurz, einmal. Danken Sie ihr, benennen Sie den konkreten Punkt, sagen Sie, was Sie tun würden.
- Wechseln Sie ins Private. Bieten Sie eine Fortsetzung an, die kein Kommentarstrang ist.
- Streiten Sie nicht über Fakten, auch wenn Sie recht haben. Niemand, der mitliest, zählt Punkte.
- Und bitten Sie weiter zufriedene Kundinnen, denn Menge und Aktualität sind es, die einen schlechten Monat verdünnen.
Der letzte Schritt ist das eigentliche Mittel. Ein Salon, der regelmäßig fragt, hat die schlechte Bewertung an elfter statt an zweiter Stelle.
Menge zählt weniger als Aktualität
Zwei Salons mit gleich vielen Bewertungen sind nicht gleich, wenn einer vor zwei Jahren aufgehört hat, welche zu sammeln.
Eine frische Bewertung sagt, der Salon ist immer noch gut. Eine alte sagt, er war es einmal, und das ist eine viel schwächere Aussage.
Deshalb schlägt ein steter Zufluss einen gelegentlichen Vorstoß, und deshalb schlägt zweimal die Woche fragen vierzig Leute im März zu fragen.
Zwei pro Woche sind etwa hundert im Jahr, mehr als die meisten Salons in jeder Stadt haben.
Und zwei pro Woche sind ohne Kampagne machbar, denn etwa zwei Kundinnen die Woche äußern sich ohnehin zufrieden.
Die ganze Arbeit besteht darin, das zu bemerken und einen Link bereit zu haben, so wie ein Buchungslink immer griffbereit sein sollte.
Was eine Bewertung überzeugend macht
Nicht jede Fünf-Sterne-Bewertung ist gleich viel wert, und den Unterschied beeinflusst schon ein Wort in der Bitte.
Eine Leserin zählt keine Sterne. Sie sucht jemanden, deren Lage ihrer ähnelte, um zu erfahren, was dann passierte.
Die nützlichen Bewertungen sind also die konkreten, und die nutzlosen sind die warmen Allgemeinplätze.
| Eine Bewertung, die sagt | Bewirkt | Weil |
|---|---|---|
| Schöner Salon, sehr zu empfehlen | Sehr wenig | Sie beschreibt ein Gefühl, kein Erlebnis |
| Sie hat eine Farbe gerettet, die woanders misslang | Sehr viel | Sie beantwortet eine konkrete Sorge |
| Erstes Mal Wimpern und sie hat alles erklärt | Sehr viel | Sie spricht die nervöse Erstkundin an |
| Immer pünktlich und nie in Eile | Mehr als es scheint | Das sind die zwei häufigsten Sorgen |
Deshalb sollte die Bitte ein Thema nennen, statt eine leere Seite zu hinterlassen.
Fragen Sie nach der Beratung, oder danach, wie die Farbe gehalten hat, oder nach dem ersten Besuch, wenn es einer war.
Sie bekommen kürzere und bessere Bewertungen, und jede leistet etwas, das ein allgemeines Lob nicht leisten kann.
Überlegen Sie, was eine zögernde Fremde wirklich beschäftigt, und fragen Sie genau danach.
Was Sie lassen sollten
Drei Dinge gehen zuverlässig nach hinten los, und eines davon ist häufig genug, um es deutlich zu sagen.
Bieten Sie nichts im Tausch an. Es verstößt gegen die Regeln jeder Bewertungsplattform, es ist am Muster erkennbar, und die Bewertungen lesen sich gekauft.
Fragen Sie nicht nur die, von denen Sie Lob erwarten, auf eine Weise, die filtert. Zufriedene Kundinnen zu fragen ist in Ordnung; vorab nach der Note zu sieben nicht.
Schreiben Sie sie nicht selbst und bitten Sie nicht die Familie darum. Es fällt auf, es ist erkennbar, und eine Entfernung reißt die übrigen mit.
Die Versuchung ist am Anfang am größten, wenn die Seite leer ist und fünf Bewertungen alles verändern würden.
Fünf echte kosten zwei Wochen Fragen. Das ist eine viel kürzere Wartezeit, als sie sich am ersten Tag anfühlt.
Und eine fast leere Seite mit ein paar echten Bewertungen liest sich besser als eine volle, auf der alles gleich klingt.
Zwei Wochen bis zu einer echten Seite
- Beanspruchen Sie Ihr Kartenprofil, falls noch nicht geschehen, und holen Sie sich dort den direkten Bewertungslink.
- Legen Sie diesen Link so ab, dass Sie ihn mit einem Tippen erreichen, denn Sie brauchen ihn mit vollen Händen.
- Ergänzen Sie ihn auf dem Beleg oder in der Nachricht nach einem Termin.
- Fragen Sie einmal am Tag laut, nur wenn sich jemand schon zufrieden geäußert hat.
- Antworten Sie auf jede Bewertung, gute wie schlechte, in einer Zeile. Das ist sichtbar und fast niemand tut es.
Der vierte Schritt ist die ganze Gewohnheit, und es dauert eine Woche, bis er sich nicht mehr seltsam anfühlt.
Danach ist er einfach Teil des Gesprächs, das Sie am Spiegel ohnehin geführt haben.
Eines in den ersten zwei Wochen: Sie fragen drei Leute, bekommen eine Bewertung und schließen daraus, dass es nicht funktioniert.
Ein Drittel ist ungefähr die Quote, und sie ist gut. Niemand bewertet jeden Betrieb, mit dem er zufrieden ist.
Urteilen Sie nach fünfzig Bitten statt nach fünf, dann sieht die Seite spürbar anders aus.
