Wie Sie eine Anzahlung verlangen, ohne Kundinnen zu verlieren

Fast jeder Salon, der nach Anzahlungen fragt, stellt dieselbe Frage, und es ist die falsche.

Sollen wir Anzahlungen nehmen, ja oder nein. So gestellt gibt es keine gute Antwort, denn beide Antworten sind teuer.

Eine Anzahlung auf alles kostet Buchungen von Menschen, die gekommen wären. Gar keine Anzahlung lässt Ihre längsten Tage ungeschützt.

Die brauchbare Fassung sind vier getrennte Entscheidungen: welche Behandlungen, welche Kundinnen, wie viel, und wie Sie fragen.

Warum eine pauschale Anzahlung Sie Geld kostet

Vor einem Auffüllen für 25 € eine Karte zu verlangen bringt Reibung in eine Buchung, die fast keine hatte.

Manche brechen an dieser Stelle ab. Nicht weil sie vorhatten zu fehlen, sondern weil daraus eine Aufgabe statt eines Tippens wurde.

Diese Buchungen werden Sie nie sehen. Sie erscheinen weder als Stornierung noch als Beschwerde, sie existieren einfach nicht.

Genau das macht eine pauschale Regel so leicht beizubehalten: die Kosten sind unsichtbar und der Nutzen ist sichtbar.

Unterdessen waren die geschützten Buchungen meist nie gefährdet. Ihre Donnerstagskundin seit sechs Jahren wäre ohnehin gekommen.

Welche Behandlungen sie wirklich brauchen

Zwei Dinge entscheiden es, und sie sind voneinander unabhängig.

Was der Termin wert ist, also Preis und Dauer zusammen. Drei Stunden für 140 € sind ein anderer Verlust als dreißig Minuten für 25 €.

Wie wahrscheinlich das Fehlen ist, was weit mehr von der Person abhängt als von der Behandlung.

Tragen Sie beides auf zwei Achsen ab, und die Antwort ist keine Regel mehr, sondern eine kurze Liste.

Diese Liste umfasst meist drei oder vier Behandlungen aus einer Preisliste von zwanzig.

Das heißt, die meisten Ihrer Kundinnen begegnen nie einer Anzahlung, und wer ihr begegnet, bucht etwas Erhebliches.

Welche Kundinnen, und wie Sie das entscheiden

Die zweite Achse meiden Salons, weil es sich anfühlt, als führe man eine Liste darüber, wer vertrauenswürdig ist.

Das ist es nicht. Es ist das Bemerken dessen, was bereits geschehen ist, und das ist etwas anderes als ein Urteil über jemanden.

Drei Gruppen verhalten sich unterschiedlich genug, um sie zu trennen.

• Feste Stammkundinnen. Fehlen fast nie. Von ihnen eine Anzahlung zu verlangen ist der schnellste Weg, eine gute Beziehung geschäftsmäßig wirken zu lassen.
• Ganz neue Kundinnen. Höheres Risiko, weil sie noch nichts bindet und sie am selben Abend vielleicht drei Salons gebucht haben.
• Wer einmal ohne Absage gefehlt hat. Mit Abstand der stärkste Hinweis, und die einzige Gruppe, bei der eine Anzahlung auf alles fair ist.

Die dritte Gruppe ist klein. In den meisten Salons sind es unter fünf Prozent der Kundenliste, und sie verursacht die meisten Verluste.

Sie gezielt anzusprechen schützt den Tag, ohne die fünfundneunzig Prozent zu behelligen, die nie ein Problem gemacht haben.

Die Technik zählt hier: Ihre Software muss zulassen, dass Sie von einer Person eine Anzahlung verlangen und von einer anderen nicht, und das können nicht alle.

Wie hoch sie sein sollte

Klein genug, um keine Hürde zu sein, groß genug, um erinnert zu werden, wenn am Tag selbst etwas dazwischenkommt.

Die Belege zur Verbindlichkeit weisen in dieselbe Richtung wie der gesunde Menschenverstand: die Höhe zählt viel weniger als das Vorhandensein.

Eine Anzahlung von 20 € bei einer Behandlung für 140 € leistet fast dasselbe wie eine von 70 € und kostet weit weniger Buchungen.

Was Sie auch wählen, halten Sie es für alle in derselben Lage gleich. Eine Anzahlung, die nach Laune schwankt, wirkt willkürlich.

Die Rückgaberegel macht sie annehmbar

Das ist der Teil, der entscheidet, ob eine Anzahlung vernünftig oder beleidigend wirkt, und die meisten Salons schreiben ihn nie auf.

Eine Anzahlung ohne genannten Weg zurück ist eine Strafe. Eine Anzahlung mit klarem Zeitfenster ist eine Buchung, die etwas bedeutet.

Vierundzwanzig oder achtundvierzig Stunden ist die übliche Grenze, und beides ist vertretbar, solange es vor der Zahlung genannt wird.

Sagen Sie, was in allen drei Fällen passiert: sie kommt, sie sagt rechtzeitig ab, sie sagt spät ab oder erscheint nicht.

Und dann wenden Sie es an. Eine Regel, die Sie jedem erlassen, der fragt, ist keine Regel, sondern eine Gebühr auf Leute, die zu höflich zum Streiten sind.

Eine bewusste Ausnahme lohnt sich: echte Notfälle, einmal. Das kostet sehr wenig und bringt sehr viel Wohlwollen.

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Der Wortlaut, der funktioniert

Das meiste Unbehagen kommt aus der Formulierung und nicht aus der Bitte, und die Formulierung lässt sich leicht ändern.

Was schlecht ankommt

Alles, was Ihren Grund erklärt. Nichterscheinen zu erwähnen sagt einer Kundin, sie werde gemaßregelt, weil andere sich schlecht benommen haben.

Alles Entschuldigende. Zögern signalisiert, dass Sie die Bitte selbst für unangemessen halten, und lädt sie ein, das ebenso zu sehen.

Alles, was nach Vorschrift klingt. Das Wort selbst lässt einen Salon wie ein Versorgungsunternehmen klingen.

Was gut ankommt

Nennen Sie es als Teil der Buchung, im selben Ton wie Uhrzeit und Preis. Es ist eine Information, keine Verhandlung.

Knüpfen Sie es an das, was sie bekommt: der Termin wird für sie freigehalten, und der Betrag geht am Tag vom Preis ab.

Diese zweite Hälfte ist der ganze Kniff. Eine Anzahlung, die von der Rechnung abgeht, ist keine Gebühr, sondern ein vorgezogener Teil der Zahlung.

Nichts in diesem Satz entschuldigt sich, erklärt oder erwähnt jemanden, der nicht erschienen ist.

Was sie tatsächlich schützt

Eine pauschale Anzahlung verhindert die meisten Fälle von Nichterscheinen und verhindert auch Buchungen. Die zweite Zahl ist unsichtbar und meist größer.

Eine gezielte Anzahlung verhindert fast ebenso viele Fälle, weil sie auf die Termine zielt, die tatsächlich gefährdet waren.

Und sie kostet fast keine Buchung, weil diejenigen, die auf die Hürde stoßen, etwas Erhebliches buchen.

Wer sich auf drei Stunden und 140 € einlässt, bricht wegen 20 € nicht ab. Wer ein Auffüllen bucht, vielleicht schon.

Der Wert einer geretteten Stunde wird in was eine leere Stunde kostet berechnet, und das macht diese Rechnung mit Ihren Zahlen leichter.

Was tun, wenn jemand nein sagt

Mit dem richtigen Wortlaut passiert es selten, aber es wird passieren, und eine bereitliegende Antwort hält den Moment ruhig.

Es gibt drei Fassungen von nein, und nur eine ist es wert, dass Sie Ihre Meinung ändern.

Ich zahle lieber nicht online

Meist ehrlich gemeint und meist eine Frage der Zahlungsart, nicht der Anzahlung selbst.

Bieten Sie an, sie im Salon oder per Überweisung zu nehmen. Sie haben nichts verloren, denn es kam auf die Verbindlichkeit an.

Ich komme seit Jahren hierher

Berechtigt, und meist zutreffend. Ist sie Stammkundin, hätte man sie gar nicht fragen dürfen, also ist Ihre Regel zu weit gefasst.

Verzichten Sie darauf, sagen Sie es klar, und korrigieren Sie danach die Regel, statt jeden Monat dieselbe Ausnahme zu machen.

Dann buche ich eben woanders

Das ist die, vor der man sich fürchtet, und die, bei der es sich lohnt, freundlich standzuhalten.

Wer für einen Dreistundentermin keine 20 € binden will, sagt Ihnen etwas Nützliches über diesen Termin.

Antworten Sie einmal, ohne sich zu rechtfertigen, und lassen Sie es gut sein. Dieser Buchung nachzulaufen kostet mehr, als sie zu verlieren.

Notieren Sie es einige Monate. Passiert es öfter als ein- oder zweimal, stimmt der Betrag oder der Wortlaut nicht, nicht die Idee.

Wann die Anzahlung das falsche Mittel ist

Es lohnt zu wissen, wann die Antwort etwas ganz anderes ist, denn die Anzahlung ist nicht das Erste, was man versuchen sollte.

Wenn Sie keine Erinnerungen haben, beheben Sie das zuerst. Erinnerungen verhindern mehr versäumte Termine als Anzahlungen und stören niemanden.

Wenn Leute acht Wochen im Voraus buchen, liegt es am Vorlauf und nicht an der Verbindlichkeit. Eine Bestätigung näher am Termin bringt mehr.

Wenn eine Person wiederholt fehlt, ist die Anzahlung ein Umweg um ein Gespräch, das Sie stattdessen führen sollten.

Und liegt Ihre Quote des Nichterscheinens unter drei Prozent, tun Sie nichts. Sie haben dieses Problem nicht, und eine Regel kostet mehr, als sie spart.

Die ganze Leiter, von den Erinnerungen aufwärts, steht in neun Methoden gegen Nichterscheinen.

Diese Woche umsetzen

1. Wählen Sie die Behandlungen. Alles über neunzig Minuten oder über etwa 70 €. Meist drei oder vier von zwanzig.
2. Wählen Sie den Betrag. Feste 20 € sind eine gute Voreinstellung und brauchen keine Erklärung.
3. Schreiben Sie das Rückgabefenster auf, in einem Satz, und stellen Sie es dorthin, wo die Kundin es vor dem Zahlen sieht.
4. Schreiben Sie den Satz auf, den Sie sagen werden, und benutzen Sie genau denselben, bis er sich nicht mehr seltsam anfühlt.
5. Ergänzen Sie nach einem Monat die zweite Regel: wer ohne Absage gefehlt hat, zahlt künftig bei allem eine Anzahlung.

Geben Sie ihr drei Monate, bevor Sie urteilen. Ein geretteter Samstag sagt in keine Richtung viel aus.

Und zählen Sie beim Urteilen beide Seiten: die geretteten Termine und jede Buchung, die beim Zahlschritt hängen blieb.

Die meisten Salons zählen nur die erste Seite, und deshalb überleben pauschale Regeln jahrelang, ohne hinterfragt zu werden.

Der gerettete Termin ist sichtbar und befriedigend. Die Buchung, die nie stattfand, hinterlässt überhaupt keine Spur.

Diese Asymmetrie sollte man im Kopf behalten, wann immer eine Regel zu wirken scheint. Der Beleg dafür ist stets leichter zu sehen als der dagegen.